顺利通过四个转型浪潮成为随需应变的政府，听起来好像经历了一个漫长而艰辛的旅程。除了人们对变革与生俱来的抵触外，政府还要面对其他经常阻碍组织政府及时做出努力进取决策的障碍。    正确看待私有企业成功转型的政府领导人指出，公共环境的转型更为复杂，因为没有利润或股票价格等因素迫使政府提高紧迫感并帮助评估进展情况。政府通常都需要公开决策，以供民众审核，并且很快便遭到反对党的批评。立法机关可能拒绝变革，并由于得到政府部门领导人的支持而占据政治上的优势，使法律难以得到执行。因此，政治条件延迟了实施变革的时间。此外，政府雇用并激励工作人员的能力受到更严重的限制。政府必须认识到并了解这些实际难题。    尽管一开始满怀热忱，但早期电子政府工作的成效令许多政府都感到失望。在线服务很快便失去公共关系价值，因为公众认为这只是政府仿效私有企业的举措。这些工作能否实现成本节约也还是个悬念。此外，可测量的成本节约并不能抵消为客户创建并支持全新互联网渠道的新增成本。在线渠道的使用最初呈飞速增长趋势，但随后便停留在10-20%的交易水平上，使政府难以从那些代价更高昂的其他渠道上撤减人手。    如果转型非常困难且成效令人失望，为何还要继续呢？原因很简单：为了生存。坐等就意味着继续有安全隐患，就意味着增加医疗保健成本和日益增加遵从法规的成本——所有这些都将影响当地企业在全球经济中的竞争力。坐等也意味着老龄化人口的支持成本将直线上升，从而占用旨在提高生活水平的基础设施项目和计划的资金。政府是社会的变速箱。转型不仅影响政府的工作方式，还影响与政府互动的扩展社区。公司也在奋力转型，但已完成成功转型的企业现正在蓬勃发展。没有转型的企业很快便将被淘汰。成功转型的政府可创建促进经济增长和社会繁荣的环境。没有转型的政府，其社会将一步步走向没落。    我们来看看某些可证明电子政府转型工作的成效并获取其优势的实用方法。    从早期电子政府实施中吸取经验教训    第1个浪潮中的大多数应用都力求显示节约成本的能力。但亚利桑那州车辆执照更新的具体调查显示，该州在线交易成本几乎只有面对面交易的30%。为何巨大的成本节约潜能在政府中没有转变成实际上的巨大成本节约呢？答案在于早期部署的局限性以及政府采取措施来实现成本节约的愿望。    由于第1个浪潮中的应用通常都用于现有流程的自动化改造，因此极少创建供客户使用的新渠道，也极少简化公民或企业与政府交易的步骤。许多第1个浪潮中的应用只提供信息或必须以传真或邮寄方式返回政府机构的表格。虽然这为公民创造了便利，但并不能减少处理表格的政府工作人员。因此，第1个浪潮中的在线应用使用率仅为10%，且用户大多都是为了满足紧迫的时间要求，这种现象并不奇怪。如想完成整个交易，公民仍需政府工作人员帮助他们了解所有必需步骤。    第2个浪潮创建了在线服务的网站，看起来好象能够方便公民及企业发现并使用。遗憾的是，许多门户都并未加以优化并使之易用。研究显示，网站50%的有效用户都会在点击过程中半途而废。因此，设计一个只需两三次点击操作便可发现所需信息的网站很重要（加拿大中央政府成功创建了具有友好用户界面的网站。它使用对客户有实际意义的术语，只需要客户最少的连续点击操作，实现了极高的客户点击率）。    许多政府都将在线服务的数量作为成功与否的主要评估标准。但在线完成的交易比例是更好的评估标准。从少数的高成本服务项目更高的利用率上所得到的回报要好于大量服务项目的低利用率。特定服务的高利用率集中在职能部门中的工作负载转移上，为将资源用于其他更多产的领域创造了机会。    政府必须精心设计在线应用，以吸引大量用户并实现巨大的成本节约。旨在鼓励使用网站的在线交易，提高了公民和企业对政府创造性营销和激励措施的响应力度。公民对费用非常敏感。在亚利桑那州，互联网费用的下降使在线注册更新数量增加了一倍多。相反，如果能够看到明确的回报或成本节约，企业愿意支付费用。    即使提供了良好的营销和门户设计，政府也很难采取举措来实现成本节约。减轻面对面服务的工作负载意味着合并或关闭办公室以降低成本。这在政治上并不受欢迎，尤其会遭到那些领导着被关闭办公室的政治家们的强烈反对。当服务需求增加时，政府有机会避免通过添加新人手来处理增加的服务请求。但政府需要准确的生产力数据来证明这种避免成本的做法能够实现成本节约。    捕获随需应变政府的全部优势    顺利通过第1和第2浪潮通常需要更强韧的业务案例。第3和第4浪潮的实施需要更长时间和更多资源，但能够提供超越政府内部成本节约的巨大优势。随着政府逐渐完善内部整合并将转型扩展到合作伙伴和供应商，这些优势几乎能够呈指数增长。优势可笼统地分成三部分：    政府内部优势    在线服务的成本比传统的面对面服务成本低70-90%。集成服务可大幅度降低支持成本，帮助客户决定怎样完成交易。决定公民或企业必须为完成注册提供哪些信息或报告状态变化的网站，大大减少了政府工作人员接听求助电话的数量。这部分支持成本节约常远远超过在线交易本身。由于客户和政府员工能够通过网站来决定如何完成交易，因此降低了内部培训成本。例如，当纽约州不再以课堂授课方式教授政府雇员如何处理涉及到其他政府机构的呼叫时，其培训成本降低了90%。    即使政府没有因支持要求的降低而裁员，这些人也可从事更有意义的工作，如发现失职人员或消除欺骗和滥用职权现象等。以电子表格形式提供客户数据可减少与手写表格相关的数据输入错误或重复工作。电子信息访问可提高政府产品、信息和服务的销售额。例如，在线购买纪念邮票的销售额超过了邮局直接购买，企业愿意为在线访问所需信息支付一定费用。    外部回报    更大的影响常出现在政府以外。如果政府整合及转型工作将企业负担降低25%甚至50%，成本节约将直接体现在利润上，使企业有机会创造更多工作、投资新市场或通过降价提高产品和服务的竞争力。    加快支付和审批能够加速产品和服务的上市速度。企业常常是政府转型的大力拥护者，并愿意报告自己的经营业绩，以证明政府投资回报。在制药业，加快新药审批流程能为公司创造数十亿美元的收入，新药的使用将对降低医疗保健成本、提高员工工作效率以及人民生活水平产生更重大 的影响。    提高成效    随需应变转型的优势不仅在于提高生产力和效率。整合流程还能提高安全性、教育水平及医疗保健水平，最终为提高公民生活质量贡献力量。政府通过第1和第2浪潮项目产生政治家认为非常重要的成效，是为第3和第4浪潮中的项目赢得政治支持的最有效方式。通过整合案例管理以及更明智地发挥现有项目的优势，能够缩短公民从个体向更有意义的社会角色转变的时间。更好地访问招工信息可降低失业率。集成犯罪审批系统可及早抓获罪犯并收集情报（可用于更快速地识别并响应新型犯罪模式），以减少犯罪行为的发生。加强应急组织间协作的系统，可挽救生命并最大限度地减少意外事故损失和服务中断率。